Voice is de toekomst
van klant-interactie
“Voice zal het web onherkenbaar veranderen” – Carla Verwijmeren, Smartvoices
Voice is de toekomst van klant-interactie, het zal de rol van tekst grotendeels overnemen. Nu al gebruikt meer dan de helft van alle tieners dagelijks spraakgestuurde interactie. Spreken is niet alleen intuïtiever dan intypen maar ook laagdrempeliger en inclusiever, denk aan mensen met visuele beperkingen of dyslexie. Websites zoals wij die kennen zullen over tien jaar niet meer bestaan. Beeld zal blijven, maar voice zal voor het grootste deel de interactie bepalen. Ook in callcenters zullen spraakgestuurde assistenten een groot deel van het in- en uitgaande telefoonverkeer voor hun rekening nemen.
Oké Google waar staan er files op de A2 richting Amsterdam?
We zijn op het web heel visueel ingesteld – lettertjes, logo’s en plaatjes, dat wordt allemaal wel strak geregeld inmiddels. Audio is een nieuwe discipline, die nog niet helemaal uitgedokterd is. Veel bedrijven denken dan ook dat voice iets is voor de toekomst, maar het komt razendsnel op ons af. We vinden het geven van opdrachten als “Oké Google start routebeschrijving” heel normaal. De volgende logische stap is de vraag stellen: “Wat is de beste autoverzekering?” Dan mag je als verzekeringsmaatschappij hopen dat je bent voorbereid. Want weliswaar zoeken de algoritmen van Google ook bij voice naar het beste en snelst beschikbare antwoord. Maar het grote verschil bij voice is dat je maar één antwoord krijgt. Bij spraak is de toppositie in de zoekresultaten goud waard. En die toppositie krijg je echt niet vanzelf.
Als ik wil weten of er files zijn kan ik www.anwb.nl intikken, in het menu zoeken naar fileberichten, op de kaart van Nederland inzoomen tot ik mijn snelweg vind. Maar ik kan ook simpel vragen: “Oké Google waar staan er files op de A2 richting Amsterdam?” Het gemak is zo voor de hand liggend. Aan de andere kant zul je een hypotheek niet alleen via voice afsluiten. Voor die complexere vragen wil je natuurlijk nog steeds persoonlijk contact. Maar bijvoorbeeld het doorgeven van een verhuisbericht kan eenvoudig zonder. Voice leidt vaak tot een hogere klanttevredenheid, omdat je het kunt regelen op het moment dat het jou het beste uitkomt. Snel, efficiënt, eenvoudig. Ook buiten kantoortijden. Zo kunnen organisaties besparen op de servicekosten zonder in te boeten op kwaliteit. Dan moet je als bedrijf wel zorgen dat je de klant goed hebt verstaan, tussen al die verschillende soorten stemmen, dialecten en accenten. Als je dat niet goed voor elkaar hebt, ga je de klant die zes keer opnieuw zijn nieuwe postcode moet inspreken alleen maar irriteren.
Ik maak me wel eens zorgen
Van jongs af aan ben ik gefascineerd door innovatie en voice is bij uitstek een gebied dat nog niet volledig is uitgekristalliseerd. Hier kun je nog experimenteren en ontdekken wat wel werkt en wat niet. Het is niet alleen het terrein van artificial intelligence maar ook van linguïstiek en taalmodellen, natural language understanding en dialog management. Dan bevinden we ons op het snijvlak tussen wetenschap, overheid en bedrijfsleven. Laatst was ik host van de Voice Tech Summit Series in het Midden-Oosten, voorzitter van de sessie over de evolutie van voice in banking en finance. Daar sprak ik met wereldwijde experts over behavioral & emotion recognition en over de laatste biometrische ontwikkelingen op het gebied van identificatie en verificatie. Het is niet alleen mijn verantwoordelijkheid om kennis te delen, het is ook buitengewoon inspirerend om te horen over de nieuwste doorbraken in de Verenigde Staten, China en India. Daar worden al jaren vele miljoenen in voice research en development gestoken.
Ik maak me wel eens zorgen. Als we niet oppassen, zijn we straks overgeleverd aan de Googles, Apples en Amazons die alle toegangspoorten in handen hebben. Steeds meer interactie met de spraakassistenten van deze Big Tech-partijen vindt nu al plaats zonder scherm, zoals bij Google Home, in Tesla’s, via smart speakers of AirPods. De grote bedrijven hebben het voor het zeggen, zij maken de algoritmes zonder dat wij daar iets over te zeggen hebben. Het gevaar van die afhankelijkheid wordt bijvoorbeeld in Denemarken en Letland wel onderkend. Daar steekt de overheid geld in het ontwikkelen van een eigen spraakgestuurde device dat elke burger blijvend toegang op een niet-commercieel platform moet garanderen. Voice biedt oneindig veel toepassingsmogelijkheden, kansen en uitdagingen. Het wordt tijd dat we het serieus gaan nemen.
Over de samenwerking met Leads2
Partnerships hebben de neiging om enthousiast te beginnen en dan als een kaarsje uit te doven. Ik vind samenwerken en kennis delen belangrijk, maar om diepgang te vinden moet je aan beide kanten bereid zijn er tijd en energie in te steken. Zo niet blijft het bij mooie intenties. De samenwerking met Leads2 kende een vliegende start omdat we een concreet project bij de kop pakten. We leerden elkaar daardoor echt kennen, de toegevoegde waarde werd van theoretisch meteen tastbaar.
